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保安行為規范

[日期:2010-05-20] 來源:  作者:強豐保安 [字體: ]

一. 儀容儀表:
1.服裝:
a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗,著裝統一。
b. 制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。
c. 制服應平整、挺括、無皺褶。
d. 制服應完好無損.不開線,不掉扣.
e. 制服應扣好扣子,不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。
f. 按規定佩戴帽。
g. 按規定打領帶,扎腰帶。
h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。
i. 下班后不得穿制服回家。
3.個人衛生:
a. 員工上崗前應整理個人民衛生,做到整潔、干凈、無異味。
b. 員工不得留長指甲,保持指甲干凈。
c. 男性員工不留長發,小胡子,長鬢角。女性員工不留奇異發型, 發型應美觀大方、整潔。
4.飾物:
b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。

二. 形體動作
1. 站姿:
a. 站立服務采用跨立式。.
b. 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.
c. 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.
2. 走姿:
a. 行走時動作文雅,面帶笑容,自然大方。
b. 兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,不左右搖晃,無八字羅圈腿
c. 步速適中,(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側身讓道。
d. 引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5~2步距離處,身體略為側向客人。
e. 行進中與客人交談,應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持衡,轉彎先向客人示意批示方向。
3. 坐姿
a. 當班或與客人交談需坐下時,坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。
b. 兩腳并齊,兩手垂于體側或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩放松。
c. 坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精力集中,不斜視客人。

4. 手勢:
a. 為客人服務或與客人交談時,手勢正確,動作優美,自然、符合規定。
b. 手勢幅度適中,客人易于理解,不會引起客人反感或誤會。
c. 使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結合,不用可能引起客人反感的手勢。
三. 服務質量
1. 主動熱情,用戶至上
a. 牢固樹立用戶至上,用戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對等本職工作。
b. 想用戶之所想,急用戶之所急,服務于用戶開口之前。
c. 注重禮貌,態度和藹,等客誠懇,一視同仁。
2. 耐心周到,體貼入微:
a. 服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
b. 不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,不和客人爭吵。
3. 禮貌服務,舉止文雅:
a. 注重儀表儀容,體現莊重、大方感觀。
b. 說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
c. 服務操作和舉止言行文明、大方、規范。
d. 尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養。
4. 助人為樂,施以親情:
a. 親情對等所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧,問寒問暖,細致服。
b. 對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。
c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。
六.禮節禮貌:
1. 日常禮貌:
a. 對客人謙虛有禮,樸實大方,表情自然,面帶微笑。
b. 尊重客人的習俗和習慣,不品頭評足,按客的要求和習慣提供服
c. 嚴格遵守約定的時間,不誤時,不失約,快速準確提供服務。
d. 上崗或在公共場所,不高聲呼叫,動作輕穩,聲音柔和,不打擾人。
e. 主動為客人提行李,愛護客人物品,輕拿輕放,不翻動客人物品
f. 同客人交談時注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客人談話。
g. 不說對客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動作。
2. 使用敬語:
a. 根據時間、場合、對象,正確運用迎接、問候、告別等敬語。
b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言,不準用否定、命令、訓戒式語言
c. 服務中要平心靜氣,有耐心,不和客人爭吵。
d. 服務語言應使用普通話和規范語言,不用俗語、俚語和粗語
七.工作紀律:
1. 嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
2. 認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。
3. 上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。
4. 上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準做與工作無關的事情,不打接私人電話。
5. 不準向客人索要物品、小費和私收回扣,不準擅自接收客人禮物。
6. 不準諷刺、挖苦、刁難客人,嚴禁與客與客人爭吵、打斗。
7. 不準亂動客人設備、物品,不準私拿客人遺棄或遺失物品。
8. 不準蒙騙客人,不準亂收費,不準私自向客人兜售與工作無關的產品。
9. 不準私自動用和侵占公物。
10. 不準向客人泄露單位內部情況。
八.嚴行禁止:
1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子。
3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。
4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。
5. 上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。
6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐

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